Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Обязанности и должностная инструкция администратора гостиницы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.
Для чего требуется инструкция
Сам документ применяется для разъяснения работнику его функций, ожидаемых работодателем навыков и других рабочих моментов. Для руководителя пункты инструкции помогают планировать эффективное применение специалиста. Дополнительными плюсами инструкции служит то, что она может применяться в юридических и административных разбирательствах, а также для профилактики и урегулирования конфликтов.
Кто может претендовать на должность?
Анализ вакансий показывает, что требования к претендентам выдвигают достаточно высокие.
Управляющий офисом должен ориентироваться в основах менеджмента и делопроизводства, знать правила пользования офисной техникой и нормы безопасности, разбираться в принципах снабжения и методах планирования. Конечно же, без труда подобный багаж получить не удастся — кандидаты с опытом работы будут иметь преимущество.
Одно из основных требований к офис-менеджеру — наличие высшего или незаконченного высшего образования. Но конкретные требования к специализации работодатели указывают редко. Чтобы повысить шансы на получение места в крупной компании, советуем пройти специализированные курсы, которые дают нужные знания и практические навыки.
Очень важны личные качества: ответственность, высокая степень самодисциплины, исполнительность, усидчивость, эрудиция, терпеливость, стрессоустойчивость. Часто работодатели упоминают о требованиях к внешности претендентов — просят присылать резюме с фото.
И ещё один важный момент: без отличного знания языка, высокого уровня устной и письменной грамотности претендовать на хорошее место вряд ли получится. Ведение деловой переписки, делопроизводство, общение с посетителями обязывают офис-менеджера владеть этими качествами. Для тех, кто знает английский, тоже найдутся вакансии. При этом заработок может быть значительно выше, чем в среднем по отрасли.
И о заработке. Уровень оплаты труда офис-менеджера зависит от величины компании, профессиональной сферы, региона. Диапазон окладов управляющих офисами достаточно широкий. Средняя зарплата по Украине составляет около 5 тыс. грн., в Киеве — свыше 6 тыс. грн. Советуем при размещении резюме проверить зарплатные тенденции, чтобы правильно оценить свои компетенции и не продешевить.
Обязанности администратора гостиницы охватывают следующий перечень:
- выполнение работы, цель которой состоит в культурном обслуживании гостей в соответствии с принятыми стандартами и обеспечении комфорта в ходе их пребывания в заведении;
- осуществление надзора за осуществлением в установленное время подготовки гостиничных помещений к прибытию постояльцев, поддержанием чистоты в заведении, постоянным обновлением комплектов белья, сохранностью оборудования и принадлежностей;
- доведение до гостей информации относительно предлагаемых заведением услуг, а также о ключевых местных достопримечательностях, учреждениях досуга;
- информирование постояльцев о существующих услугах возмездного характера, оформление по запросу заказа на такие услуги и отслеживание качества их предоставления проживающим;
- приём у постояльцев бумаг и оформление документов, необходимых для их пребывания в гостинице;
- надзор за реализацией сотрудниками приказов администрации заведения;
- надзор за исполнением сотрудниками гостиницы требований дисциплины труда, норм техники безопасности, правил охраны туда, санитарно-гигиенических нормативов;
- урегулирование конфликтных ситуаций, происходящих в процессе взаимодействия с гостями;
- изучение претензий, относящихся к нарушению норм работы с клиентами и принятие решений по итогам их рассмотрения;
- доведение до руководителей гостиницы информации о недочётах в работе, самостоятельная работа с целью их устранения.
Естественно, обязанности могут меняться в разных отеля, зависит от руководства и наличия других должностей в штате, например, администратор может совмещать работу и охранника, порьте и, в некоторых небольших отелях, даже должность горничной.
Требования к администратору гостиницы
Администратор гостиницы наделяется комплексом прав:
- Координировать работу рядовых работников в пределах своей сферы ответственности.
- Взаимодействовать с руководством по вопросам улучшения качества обслуживания.
- Принимать участие в совещаниях персонала, где обсуждаются текущие вопросы функционирования гостиницы.
- Подписывать документы в сфере своей ответственности.
- Представлять гостиницу во взаимодействии с постояльцами и другими лицами в пределах своей компетенции.
- Требовать от гостиничных служащих предоставления, данных и ресурсов, нужных для исполнения своих обязанностей.
- Требовать от гостиничного руководства создания условий для возможности успешного выполнения своей работы.
Осуществлять контроль за соответствующим оформлением помещений, следить за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.
Отдельно оговариваются требования к наличию определенных личностных качеств администратора. Весьма желательно, чтобы он обладал собранностью, внимательностью, пунктуальностью, корректностью, деликатностью, дружелюбием, хорошо шёл на контакт.
Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
Для чего требуется инструкция
В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.
Сам документ применяется для разъяснения работнику его функций, ожидаемых работодателем навыков и других рабочих моментов. Для руководителя пункты инструкции помогают планировать эффективное применение специалиста. Дополнительными плюсами инструкции служит то, что она может применяться в юридических и административных разбирательствах, а также для профилактики и урегулирования конфликтов.
Среди полномочий работника основные:
- ознакомление с решениями руководства по обслуживанию постояльцев;
- сообщение руководству о возникающих проблемах при общении с посетителями, о выявленных недоработках, внесение конкретных предложений, их устранения;
- внесение рекомендаций по улучшению обслуживания и оказанию услуг;
- выдача различных указаний подчиненным сотрудникам;
- осуществление контроля за работой персонала при выполнении их прямых обязанностей в обслуживании посетителей;
- конструктивное взаимодействие с руководителем для нормального выполнения своих функций.
Администратор дежурный — должностная инструкция
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА ДЕЖУРНОГО Корпуса № 1
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Основной задачей администратора дежурного по спальному корпусу является работа по обеспечению бесперебойного функционирования корпуса.
1.2. Назначение на должность администратора дежурного, его перевод и освобождение от занимаемой должности производится директором Предприятия после согласования со старшим администратором корпуса и заместителем директора по общим вопросам.
1.3. Администратор дежурный непосредственно по своей работе подчиняется старшему администратору корпуса.
1.4. В случае временного отсутствия администратора дежурного (отпуск, болезнь и др. причины) его замещает другой работник, назначенный приказом директора предприятия.
1.5. В своей работе администратор дежурный руководствуется положением о предприятии, положением об отделении, инструкциями, правилами, приказами директора и другими нормативно-правовыми актами, действующими в санатории.
1.6. Должностная инструкция составлена на основании:
— «Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих» (выпуск 1, 2007г.);
— формы должностной инструкции (приложение к письму Государственного комитета Украины по надзору за охраной труда, «Нормативные документы и акты по охране труда Украины» — т.1);
— стандартов аккредитации лечебно-профилактических учреждений Украины;
— КЗоТ.
2. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
2.1. На должность администратора дежурного назначается лицо, достигшее 18-летнего возраста, имеющее среднее образование, прошедшее обучение на рабочем месте, имеющее навыки работы в программе 1С.
Что это за работник и какова его роль
В Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих, утв. Постановлением Минтруда РФ от 21.08.1998 N 37, детально описано, какую роль играет и какие обязанности выполняет администратор в организации. Именно из него можно понять, что собой представляет работа администратором, что входит в обязанности такого работника, нужен ли он организации или его можно заменить секретарем (иным специалистом). Согласно справочнику, основные задачи такого сотрудника:
- прием и консультирование посетителей;
- создание благоприятных условий для них;
- прием претензий и заявлений от визитеров.
Должностные обязанности
Должностная инструкция администратора гостиницы определяет его обязательства по встрече посетителей, ведению с ними переговоров, размещению их в номерах и обеспечение сервиса.
Администратор координирует работу всех сотрудников и отвечает за слаженность их действий. В его полномочиях давать указания обслуживающему персоналу отеля, консультировать клиентов, расселять их, а также выдавать и забирать ключи от номеров. В обязанности администратора отеля входят:
- бронирование номеров;
- встреча посетителей;
- регистрация, размещение и выписка клиентов;
- взаиморасчеты сторон;
- составление отчетной документации;
- консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
- контроль качества обслуживания клиентов;
- контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
- координирование деятельности персонала;
- решение конфликтных ситуаций.
Заработная плата администратора
Заработная плата администратора зависит, прежде всего, от региона, в котором находится гостиница, от ее престижности и качества предоставляемого клиентам сервиса. Заработная плата конкретного сотрудника определяется уровнем его личного профессионализма, качества его работы и количества отработанного времени за конкретный месяц. В среднем стране, она составляет сейчас примерно около 30 тысяч рублей.
Во многих гостиницах предусмотрены различные доплаты в виде премий, поощрительных бонусов, предоставления бесплатных полезных услуг, например, оплаты питания, услуг телефонии, выдаются абонементы для посещения спортзалов и культурных мероприятий.
Как и в любом другом бизнесе, чем лучше проявляет себя сотрудник тем, выше его персональная заработная плата, но все же определяющим моментом в этой отрасли является уровень «звезд» отеля и общий уровень сервиса данной гостиничной сети.
Общая информация о профессии
Также как театр начинается с вешалки, в большинстве случаев (по крайней мере, в настоящее время) знакомство гостей с отелем в формате «офлайн» начинается с администратора. Администратор на ресепшн встречает прибывающих гостей, и по его внешнему виду и манере держаться у прибывших складывается первое впечатление о гостинице, ее уровне и сервисе.
Главное, что видят гости в администраторе – приветливость, профессионализм, готовность в любое время помочь постояльцам отеля (подобрать другой номер, заказать такси и др). Однако за этим фасадом находится не менее важная функция: координирование всей работы отеля. В частности, администратор гостиницы отвечает за синхронность действий различных служб отеля, выдает и забирает ключи от номеров, решает конфликтные ситуации и др).
Профессия администратора не просто достаточно престижна, она в ближайшем будущем не исчезнет. Эта фраза звучала бы достаточно иронично, если бы в последние годы в связи с развитием компьютерных технологий и робототехники не появилась возможность заменить человека во многих областях. «Списки» исчезающих профессий обновляются и расширяются, причем наиболее широкий перечень в странах с развитыми технологиями. Так, среди исчезающих «видов» — водители, турагенты, фермеры, сотрудники печатных СМИ, кассиры, рабочие на предприятиях и на стройке, диспетчеры, профессиональные военные и др. Ожидается, что в ближайшие 20 лет эти функции будут практически полностью автоматизированы.
Разумеется, гостиничный бизнес также «не устоит» перед развитием новых технологий. К примеру, уже сейчас вводятся в действие такие «опции» для гостей как мобильный ключ: дает возможность не регистрироваться на стойке, а проходить в номер и открывать гостиницу мобильным телефоном или кодом; в карточке при этом нет необходимости. Другой пример — интерактивное телевидение: позволяет гостю, не выходя из номера, и не обращаясь по телефону к ресепшн, просмотреть и заказать услуги отеля через телевизор в номере и др.
Правда, некоторые гостиницы уже сейчас пошли еще дальше в применении технологий и отказались от персонала. Это, к примеру, сеть отелей Omena Hotels (Финляндия). Сейчас такие отели уже есть, к примеру, в Хельсинки, Тампере, Турку. Принцип работы такой: при бронировании номера через интернет и его оплате, гость на адрес своей электронной почты получает письмо со специальным кодом. При заезде ему остается только ввести этот код на двери своего номера.
Как видим, в данной системе в администраторе нет необходимости. Однако можно предложить, что на такую схему работы перейдут далеко не все отели, поскольку важность человеческого общения (что особенно актуально для сферы гостеприимства) никто не отменял.
Ответственность администратора
Администратор, как и любой другой работник, несет ответственность за невыполнение условий трудового договора и нарушение требований должностной инструкции, а также превышение своих полномочий.
В зависимости от вида и тяжести проступка ответственность может быть четырех видов:
1. Дисциплинарная (регулируется Трудовым Кодексом РФ): замечание, выговор, увольнение
Пример: ст. 81 Расторжение трудового договора по инициативе работодателя
Трудовой договор может быть расторгнут работодателем в случаях (неполный перечень):
- несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации; неоднократного неисполнения работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание (подробно об этом ст. 192 ТК РФ);
- однократного грубого нарушения работником трудовых обязанностей (прогула, появления на работе в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения; совершения по месту работы хищения (в том числе мелкого) чужого имущества и др)
2. Гражданско-правовая или имущественная (регулируется Гражданским Кодексом РФ).
Пример: Ч. 1. Статьи 925 ГК РФ «Хранение в гостинице»
«Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей. Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте».
Здесь действует общее правило: в случае утери (повреждения) имущества гостей гостиница (в случае вины объекта размещения) компенсирует постояльцу убытки и далее возмещает их за счет виновного сотрудника (администратора или другого, чья вина будет доказана) в порядке регрессного иска.
3. Административная (Кодекс об административных правонарушениях РФ).
К примеру, администратор может быть назначен ответственным за пожарную безопасность в гостинице. В этом случае он несет ответственность за:
- проведение противопожарного инструктажа для сотрудников и размещение соответствующей инструкции;
- противопожарный инструктаж прибывающих в отель (ознакомление под роспись в журнале и др.
Персонал в подчинении
Можно сказать, что администратор является дирижером обслуживающего персонала, поскольку от его профессионализма зависит слаженная работа этих служб (горничные, электрики, слесари, дворники и др). Если отель большой, то устанавливается иерархия: младшие администраторы отвечают за свой участок работы, и при этом подчиняются одному старшему администратору.
Последнее время для облегчения работы администраторов (в плане постановки задач и контроля за их выполнением) появились технологии, позволяющие отслеживать эту информацию режиме онлайн. К примеру, компания HKeeper разработала первую в России Универсальную облачную платформу для управления персоналом и ресурсами гостиницы в режиме реального времени. Она рассчитана как раз на back-office.
Для администратора отеля предусмотрена только административная ответственность. Работник может быть к ней привлечен за невыполнение возложенных на него обязательств. Они обусловлены не только должностной инструкцией, но и приказами и распоряжениями руководителя организации. Нарушение правил пожарной безопасности, трудового распорядка или техники безопасности может привести к неприятным последствиям, связанным с проблемами со здоровьем посетителей.
Возникновение ситуаций, угрожающих жизни и здоровью посетителей ввиду недобросовестного выполнения возложенных функций на персонал, контроль за действиями которых в компетенции администратора, может стать причиной его привлечения к уголовной ответственности. К выговорам может привести нарушение сроков исполнения заданий подчиненными работниками, а также владение недостоверной информацией о статусе номеров и их состоянии готовности принять клиентов.
Преимущества и недостатки
Должностные обязанности администратора гостиницы формируют положительные и отрицательные стороны профессии, которые должен учитывать соискатель работы или человек, планирующий обучаться в этой сфере.
Преимущественные стороны определяют:
- востребованность профессии;
- необходимость саморазвития в области психологии для обеспечения бесконфликтного общения с людьми;
- формирование навыков коммуникабельности;
- высокий уровень оплаты труда;
- возможность работы без специальных и узкопрофильных знаний.
К недостаткам профессии относятся:
- режим работы по сменам;
- напряженность труда в периоды наплыва клиентов;
- конфликты с посетителями.