Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Какой срок рассмотрения претензии на уровне медицинской организации». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Личный прием граждан осуществляется руководителем СПб ГБУЗ «Городская больница № 28» и его заместителями в соответствии с графиком приёма граждан, утвержденным руководителем СПб ГБУЗ «Городская больница № 28».
Рассмотрение обращений и жалоб граждан в медицинской организации регламентируется следующими нормативными правовыми актами:
- законом Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
- законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- законом Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 «Об обжаловании в суде действий и решений, нарушающих права и свободы граждан»;
- законом Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
- законом Российской Федерации от 21.11.2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
- законом Российской Федерации от 29.11.2010 г. N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;
- Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации от 14 ноября 2002 г. № 138ФЗ;
- Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных».
Конечными результатами рассмотрения обращения или жалобы являются:
- ответ на все поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы или уведомление о переадресовании обращения в соответствующую организацию или орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;
- отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа;
Удовлетворение обращения или жалобы гражданина или его законного представителя может быть в форме:
- повторного оказания медицинской услуги;
- привлечения к дисциплинарной ответственности лиц, допустивших те или иные нарушения;
- отмены принятого решения, исправления допущенных СПб ГБУЗ «Городская больница №20» опечаток и ошибок в выданных в результате оказания медицинской помощи, предоставления медицинской услуги документах;
- возврата пациенту или его законному представителю денежных средств;
Что это такое претензия?
Любой пациент может оказаться в ситуации, когда его права будут нарушены. Например, при предоставлении ему медицинской помощи ненадлежащего качества, несоблюдении клиникой обозначенных сроков оказания услуг, разглашении врачебной тайны, неправомерном отказе в лечении и т.п. В таких случаях у граждан, как правило, возникает одно из следующих желаний:
- Получить ожидаемую врачебную помощь, но в этот раз уже точно высококвалифицированную и соответствующую ожиданиям;
- Извлечь из нарушения материальную пользу, потребовав от медицинской организации денежную компенсацию за причиненные неудобства (вред здоровью и т.д.);
- Добиться официального наказания всех виновных лиц (посредством их привлечения к ответственности, которая полагается за подобное нарушение согласно законам РФ). Финансовое возмещение для пациента тоже желательно, но оно не является основным требованием (таковым предстает увольнение провинившегося сотрудника либо санкции к медицинской организации).
Во всех трех случаях исходной точкой для достижения справедливости и удовлетворения желаний пациента будет подача письменной претензии. Такое право пациенту гарантируют следующие нормативные акты:
- Федеральный закон №323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»;
- Закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей»;
- Постановление правительства РФ №1006 «О правилах предоставления платных медицинских услуг».
Претензия, поступившая в медицинскую организацию, будет рассмотрена (должна быть рассмотрена) Врачебной комиссией. Порядок созыва и работы врачебной комиссии определен Приказом Минздравсоцразвития РФ от 05.05.2012 №502н. Срок рассмотрения претензии пациента к медицинской организации предусмотрен в законе и составляет не более 10 дней.
ПОРЯДОК УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРОВ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон «О защите прав потребителей») предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) в судебном и внесудебном порядке.
Досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей
Чтобы разрешить конфликт, возникший между продавцом (изготовителем, исполнителем) и потребителем, не обязательно сразу обращаться в суд.
Внесудебный (претензионный) порядок урегулирования спора состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите своего права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю) путем подачи письменного документа – претензии.
Досудебный порядок рассмотрения требований потребителя позволяет быстро восстановить нарушенное право и избежать судебных расходов. Ведь всем известно как в настоящий момент, да и всегда загружены судебные органы.
В Законе «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность за добровольный отказ удовлетворения обоснованных требований потребителя. В соответствии с п. 6 ст. 13 вышеуказанного закона суд при удовлетворении требований потребителя вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, штрафа в пользу потребителя (в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.
Таким образом, добровольное удовлетворение претензионных требований – формальная обязанность продавца.
Если в купленном товаре обнаружился недостаток, то необходимо известить вторую сторону о случившемся. Для этого необходимо написать претензию в двух экземплярах. В ней должны быть отражены следующие пункты: полное наименование организации (индивидуального предпринимателя) и его юридический (фактический) адрес; фамилия, имя, отчество (полностью) и домашний адрес потребителя, кратко описаны дефекты товара; сформулированы требования потребителя (устранить неисправность, расторгнуть договор купли-продажи и т.д.). К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение товара именно в данном торговом предприятии. Один экземпляр претензии передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию. Получив претензию, продавец (исполнитель, изготовитель) должен известить потребителя о своих намерениях (в письменной форме). Срок рассмотрения претензии – 10 дней. Если ответ продавца не поступил или не устраивает потребителя, он, еще раз оценив правомерность своих требований, имеет право обратится за защитой своих прав в суд.
Судебная защита прав потребителей
Согласно российскому гражданскому законодательству защита нарушенных прав потребителей может осуществляться судом.
Законом «О защите прав потребителей» установлена альтернативная подсудность дел о защите прав потребителей. Это означает, что потребитель по своему усмотрению выбирает суд, в который предъявляется судебный иск: в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — по месту его жительства; по месту жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора;
По общему правилу согласно статье 17 Закона «О защите прав потребителей», а также статье 333.36 Налогового кодекса РФ истцы по искам о защите прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины.
Потребитель может предъявлять иск в суд сам (лично) или через представителя.
Возможность ускорения процедуры
В некоторых случаях с рассмотрением претензий в медицинской организации можно ускорить процесс и сократить сроки ожидания результата. Для этого рекомендуется:
| 1. | Предоставить все необходимые документы и материалы, подтверждающие факты, указанные в претензии. |
| 2. | Получить подробную информацию о процедуре рассмотрения претензий, включая сроки и этапы процесса. |
| 3. | Соблюдать установленные сроки для представления претензий и документов. |
| 4. | Своевременно реагировать на запросы и требования медицинской организации. |
| 5. | Обратиться за консультацией к юристу или специалисту по правовым вопросам, чтобы быть готовым к диалогу с медицинской организацией. |
| 6. | Соблюдать правила коммуникации и вести конструктивный диалог с представителями медицинской организации. |
Используя указанные рекомендации, вы можете повысить шансы на ускоренное рассмотрение своей претензии и получить результат в более короткие сроки.
Срок исковой давности для обжалования ответа на претензию
Если претензия пациента не удовлетворена или не удовлетворена в необходимом ему объеме, то пациент может «в поиске правды» обратится в суд.
Иной раз пациенты, пропуская срок исковой давности не имеют шансов на то, чтобы их требования подлежали удовлетворению в судебном порядке. Это происходит потому, что общий срок исковой давности составляет 3 года, по качеству оказанных медицинских услуг и вовсе 1 год. Таким образом, в каждом случае срок исковой давности зависит от конкретных требований пациента. Так, например, правила о сроке исковой давности не распространяются и не применяются на требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина. Между тем, требование о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, предъявленное по истечении 3 лет с момента возникновения права на возмещение такого вреда, удовлетворяются только за 3 года, предшествующих предъявлению иска (ст. 208 ГК РФ).
Срок рассмотрения претензии
К отношениям между пациентом и медицинской организацией применяется Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП). Данным законом предусмотрен десятидневный срок для удовлетворения отдельных требований потребителя, таким образом, срок рассмотрения большинства претензий основанных на ЗоЗПП (о некачественном оказании медицинских услуг, об оказании медицинских услуг с недостатками, в том числе существенными, о нарушении права пациента на получение информации о медицинских услугах, о нарушении права на безопасность оказанных услуг, прочее ) должен составлять не более 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).
Данный срок исчисляется с момента получения претензии пациента. В срок ответа на претензию не включается срок доставки письма с ответом почтовой службой. В соответствии с правилами делопроизводства любую поступающую в организацию корреспонденцию (документацию) целесообразно и необходимо зарегистрировать в журнале учета входящей документации. Таким образом, медицинская организация также должна зарегистрировать поступившую претензию в соответствующем журнале.
Реабилитационная программа
1. Жалобы больного
Все жалобы по их характеру и способу получения от больного весьма условно разделяются на основные — это те, которые на ваш взгляд составляют предмет заболевания, сопутствующие — они непосредственного отношения к настоящей болезни не имеют, затем жалобы, выявленные при опросе больного об имеющихся нарушениях функции органов и систем. Излагая жалобы в реабилитационной программе, вам не следует делать заголовки; «основные жалобы, сопутствующие жалобы» и т. д., хотя изложение их целесообразно в сгруппированном виде, причем основные жалобы следует излагать в первую очередь, а затем сопутствующие. Жалобы, которые выявлены вами в процессе опроса больного касательно деятельности органов и систем, прежде чем фиксировать их, должны быть также разделены на основные и сопутствующие с изложением их по принадлежности. Следует помнить, что сопутствующая патология, как правило, усугубляет тяжесть течения основного процесса и требует к себе серьезного внимания.
Сроки рассмотрения претензий
Один из важных аспектов взаимодействия пациентов с медицинскими организациями — это возможность подать жалобу или претензию. Процедура рассмотрения претензий позволяет пациентам выразить свое недовольство и найти решение возникших проблем. Однако, важно учитывать, что сроки рассмотрения претензий могут варьироваться в зависимости от медицинской организации и сложности ситуации.
Обычно, срок рассмотрения претензии составляет 30 дней с момента ее подачи. В течение этого времени организация обязана провести внутреннее расследование и принять меры для урегулирования ситуации. В некоторых случаях, когда рассмотрение претензии требует более глубокого анализа и экспертизы, срок может быть продлен.
Важно отметить, что рассмотрение претензии должно проводиться в соответствии с установленными законодательством процедурами. Пациент имеет право на информацию о ходе рассмотрения претензии, а также на результаты такого рассмотрения. Подробности процедуры рассмотрения претензий обычно содержатся в медицинских организациях в виде памяток или информационных брошюр.
Представление письменных претензий и их рассмотрение являются важной составляющей качества и прозрачности работы медицинских организаций. Это позволяет пациентам выразить свое мнение, внести предложения по улучшению работы и дает возможность медицинской организации исправить совершенные ошибки и предотвратить их повторение в будущем.
В случае, если медицинская организация или ее представители отказываются удовлетворить претензию пациента, последнему остается право обратиться в суд. Судебное разбирательство может быть длительным процессом, который требует определенных знаний и навыков.
Перед обращением в суд рекомендуется внимательно изучить законодательство и консультации юристов, чтобы составить достаточно обоснованный и документально подкрепленный исковой заявление. Однако, стоит учитывать, что судебная процедура может занять много времени, особенно если дело будет передано на экспертизу или если стороны будут призываться на последовательные заседания.
Жалобы на медицинские организации рассматриваются в суде по гражданским делам. В процессе рассмотрения дела суд будет оценивать обстоятельства, доказательства и аргументы сторон.
В результате судебного разбирательства могут быть приняты различные решения: полное или частичное удовлетворение иска, отклонение иска, возмещение материального и/или морального ущерба, выплата компенсации, назначение дополнительных медицинских обследований и т.д.
Если решение суда в пользу пациента, медицинская организация должна будет удовлетворить требования суда в установленные сроки. В случае неисполнения решения суда, виновная сторона может быть привлечена к административной или уголовной ответственности.
Судебная процедура может быть сложной и затратной для пациента, поэтому важно правильно оценить свои возможности и доступность юридической помощи. Перед обращением в суд рекомендуется проконсультироваться с юристом, который поможет в составлении искового заявления и предоставит рекомендации по дальнейшим действиям.
Порядок рассмотрения жалобы пациента – это важный этап в работе медицинского учреждения, который направлен на обеспечение качественной медицинской помощи и защиты прав пациентов.
Первым шагом рассмотрения жалобы является прием и регистрация жалобы. Пациент имеет право обратиться с жалобой в письменной или устной форме. После этого жалоба регистрируется, и пациенту выдается подтверждение о регистрации.
Далее жалоба направляется на рассмотрение в соответствующую структуру медицинского учреждения. Для этого назначается ответственный сотрудник, который проводит анализ предоставленной информации, изучает материалы, проводит необходимые проверки, собирает дополнительные документы и свидетельства.
На основе проведенного анализа рассматривается обращение пациента. При рассмотрении жалобы также могут быть привлечены специалисты с соответствующей квалификацией для проведения экспертизы или консультации. При этом ответственный сотрудник обязан дать обоснованный ответ на жалобу пациента, довести его до сведения заявителя и принять соответствующие меры для предотвращения повторения подобных ситуаций.
Срок рассмотрения претензий в медицинской организации
В соответствии с законодательством Российской Федерации, каждый пациент, получающий медицинскую помощь, имеет право выразить свое недовольство качеством предоставленных услуг и подать претензию в медицинскую организацию.
Срок рассмотрения претензий в медицинской организации определяется в соответствии с правилами предоставления медицинской помощи и может варьироваться в зависимости от характера претензии и сложности ситуации.
Обычно медицинская организация должна рассмотреть претензию пациента в течение 30 дней с момента ее получения. В некоторых случаях, когда рассмотрение претензии требует дополнительного времени для проведения проверок и сбора доказательств, срок может быть продлен с уведомлением пациента.
В процессе рассмотрения претензии медицинская организация обязана провести всесторонний анализ ситуации, выявить причины возникшего конфликта, оценить качество предоставленных медицинских услуг и выработать план мероприятий по урегулированию проблемы.
- В случае положительного решения, медицинская организация предпримет необходимые меры для урегулирования претензии и информирует пациента о принятых мерах.
- В случае отрицательного решения, медицинская организация обязана объяснить пациенту причины отказа и указать пути обжалования данного решения.
Если пациент не удовлетворен результатами рассмотрения претензии в медицинской организации, он имеет право обратиться с жалобой в уполномоченный орган государственного контроля в сфере здравоохранения (например, Росздравнадзор).
Важно помнить, что право на рассмотрение претензии в медицинской организации является гарантированным законом. Уважение прав пациентов и готовность принимать и разрешать претензии являются важными аспектами качества предоставляемой медицинской помощи и формирования доверия со стороны пациентов.
Рекомендации по рассмотрению претензий пациентов на качество медицинских услуг
Первым важным этапом рассмотрения претензии пациента является установление контакта и вступление с ним в переговоры с целью установить обоснованность его претензии, степень серьезности его намерений, степень подготовленности к спору, объем доказательной базы и перспективу мирного досудебного разрешения конфликта.
При согласии пациента его целесообразно пригласить на встречу и выслушать. На встрече должен присутствовать представитель администрации клиники и юрист. Если пациент не готов к личной встрече начать переговоры с ним можно по телефону или видеосвязи. Важен непосредственный контакт. Однако пациент может ограничится перепиской по электронной почте или в мессенджерах, что не эффективно для целей сбора информации.
Вторым важным этапом рассмотрения претензии является проведение внутреннего расследования инцидента, в том числе его рассмотрение на врачебной комиссии. Поступление жалоб и претензий от пациентов на качество медицинских услуг является основанием для проведения внутреннего контроля качества.
Требования к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности утверждены приказом Минздрава России от 07.06.2019 № 381н.
В процессе внутренней проверки по возможности целесообразно:
- установить наличие фактов, изложенных в претензии пациента, в том числе факта оказания медицинской услуги;
- установить соответствие действий медицинских работников технологиям выполнения медицинских услуг и действующему законодательству;
- оценить своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата;
- проверить соблюдение сроков оказания медицинских услуг;
- установить наличие вины медицинских работников в оказании некачественной медицинской услуги;
- установить наличие и степень вины пациента в оказании ему медицинской услуги ненадлежащего качества;
- провести анализ медицинской документации на предмет соответствия ее заполнения требованиям законодательства;
- провести анализ договора с пациентом и сопровождающей исполнение договора документации на предмет соответствия требованиям законодательства.
Выбор дальнейшей тактики рассмотрения претензии зависит от результатов первых двух этапов.
Если внутренняя проверка показала необоснованность претензии пациента, то можно переходить к составлению ответа на претензию, в котором указать, что факты, изложенные в претензии, были изучены в ходе внутренней проверки и не нашли своего подтверждения, в связи с чем медицинская организация считает претензию необоснованной и неподлежащей удовлетворению.
Если внутренняя проверка показала наличие дефектов медицинской помощи, то целесообразно оценить риски отказа пациенту (переход дела в суд, увеличение расходов и взыскание дополнительных сумм в виде штрафа и оплаты услуг представителя и т.д.).
Продолжение досудебного урегулирования спора заключается в анализе требований пациента. «Размах” требований потребителей очень широк, поэтому и подход требуется разный. Пациент может требовать оказать услугу повторно с надлежащим качеством, что потребует от клиники минимальных затрат, а может требовать миллионных компенсаций, что потребует оценки обоснованности запрашиваемых им сумм компенсации. Часто пациенты заявляют явно завышенные суммы компенсации. Медицинской организации следует помнить, что размер убытков и морального вреда должен быть обоснован и документально подтвержден. В связи с этим у пациента рекомендуется запросить документы, подтверждающие его расходы и заявленные суммы компенсации.
Если сумма компенсации обоснована и не завышена, имеет смысл пригласить пациента на встречу и предложить разумную сумму компенсации с точки зрения медицинской организации с учетом требований пациента. При адекватном подходе со стороны пациента на этом этапе можно договориться и завершить конфликтную ситуацию. В тоже время медицинская организации рискует, не договорившись с пациентом, оказаться в ситуации признания своей неправоты, поэтому данный этап переговоров целесообразно назначать и проводить без письменных свидетельств (в виде писем и сообщений), без свидетелей и без возможностей аудио- и видеозаписи разговора.
Если на переговорах удалось достигнуть договоренностей о размере компенсации, то завершающим этапом будет подписание сторонами соглашения об урегулировании претензии в досудебном порядке. Основное значение этого документа – зафиксировать договоренности сторон и поставить точку в конфликте. Для медицинской организации в этом документе важно установить размер компенсации, а также прописать согласие пациента о том, что выплата указанных сумм полностью удовлетворит предъявленные им требования и не повлечет дальнейшего обращения в судебные и контролирующие органы. Также имеет значение зафиксировать волю сторон о конфиденциальном характере сделки.
Рассмотрение претензии пациента может также завершиться переводом рассмотрения дела в суд. Это происходит по следующим причинам:
- претензия пациента явно не обоснована и ее добровольное удовлетворение со стороны медицинской организации нецелесообразно;
- претензия пациента обоснована (частично или полностью), но пациент запрашивает неадекватный причиненному ущербу размер компенсации и не идет на переговоры;
- претензия пациента обоснована (частично или полностью), но медицинская организация не желает добровольно выплачивать компенсацию, хочет выиграть время, в том числе в надежде на то, что пациент не решится на обращение в суд и откажется от дальнейшей защиты своих прав, что тоже не редкость.
В этих случаях необходимо подготовить письменный ответ на претензию и направить ее пациенту способом, позволяющим подтвердить получение им ответа. При таком варианте развития конфликта медицинской организации нецелесообразно писать подробный ответ, достаточно ограничиться указанием на необоснованность претензии.
Уточняем срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей
В этом случае заявитель должен приложить к своему заявлению текст ранее направленной претензии, а также указать на неполучение ответа по ней. По закону, в таком случае он имеет полное право обратиться в территориальный суд.
Поэтому ответственность с большим виде складывается из наличия права заявителя на обращение в судебные органы. Что касается расчёта неустойки, пени, и прочих штрафных санкций, то здесь они начинают начисляться после предъявления претензии.
Конкретные величины при этом необходимо уточнять заранее в заключенном соглашении. Досудебная претензия — сроки ответа Здесь целесообразно будет рассмотреть каждый случай в отдельности.
Здесь все будет зависит от вида услуги (Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 N 126-ФЗ, пункт 5 статья 55), строки предъявления претензии будут в пределах от 1 до 6 месяцев;
- возврат и обмен товара – 14 дней, день покупки не считается (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», часть 1 статья 25 – далее ЗЗПП №2300-1).
По закону ЗЗПП №2300-1, претензия должна быть рассмотрена в следующие сроки:
- обмен покупки – 7 дней;
- расторгнуть договорные обязательства и произвести возврат средств – 10 дней;
- исправить найденные недостатки – 45 дней.
Рассмотрение претензий на уровне медицинской организации регламентируется Федеральным законом «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
Срок рассмотрения претензий зависит от их характера и может быть различным. Обычно медицинская организация должна рассмотреть претензию в течение 30 дней с момента ее получения.
В случае если в течение указанного срока медицинская организация не рассмотрела претензию или ответ не удовлетворил заявителя, он имеет право обратиться в вышестоящий орган управления здравоохранением или в судебный орган за защитой своих прав.
При рассмотрении претензий на уровне медицинской организации должны соблюдаться следующие основные положения:
- Претензии могут быть поданы как устно, так и письменно, однако рекомендуется оформлять письменные претензии для документирования процесса и облегчения дальнейшего рассмотрения.
- Претензия должна содержать достоверную информацию о заявителе, а также по существу предъявленных претензий.
- Медицинская организация должна провести анализ причин, которые привели к претензии, чтобы предотвратить повторные случаи и улучшить качество предоставляемых услуг.
- По результатам рассмотрения претензии медицинская организация должна принять меры по устранению выявленных недостатков и уведомить заявителя о принятых мерах.
Детальная информация о порядке рассмотрения претензий на уровне медицинской организации может быть предоставлена заявителю по его запросу или доступна на официальном сайте медицинской организации.