Как ответить на претензию физ лицу

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как ответить на претензию физ лицу». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Ответ на претензию – это важный этап взаимодействия между клиентом и организацией. В 2024 году ключевые особенности ответов на претензии связаны с активным использованием современных коммуникационных технологий и уделяя особое внимание качеству обслуживания клиентов.

Как отвечать в конкретной ситуации

Как говорилось выше, компания может полностью согласиться с требованиями контрагента, частично либо не согласиться полностью. В каждом случае формулировка ответа будет разной:

• Предприятие полностью согласно с претензией. Прежде всего, отправителю нужно сообщить о согласии с претензиями и сразу сообщить о сроках исполнения требований по ликвидации недочетов. Далее все опять-таки зависит от конкретной ситуации. Например, можно попросить сторону:
  • подписать допсоглашение с новыми сроками либо пролонгацией на исполнение обязательств;
  • не начислять штрафы, пени, неустойку и т.д.;
  • отправить встречное предложение, например, предоставить отступные, если на текущий период нет средств для погашения задолженности.

  Разумеется, в конце нужно извиниться за произошедшее.

• Если компания приняла претензии частично. Здесь все проще: надо указать, с чем именно вы не согласны, грамотно аргументировать свое несогласие, опираясь на положения договора и законодательства. Также надо указать сроки исполнения обязательств, с претензиями к которым вы согласны.
• Предприятие не признает претензии «от и до». В таком случае вторую сторону нужно убедить в правильности своего решения, опять-таки опираясь на законодательные нормы и положения контракта, согласно которым вами исполнены требования. В индивидуальных ситуациях назначают независимую экспертизу для оценки правомерности предъявления претензии. Если пришлось нанять таких специалистов, то сначала их услуги оплачивает те, кому предъявили требования. И если они окажутся правы, то контрагент будет обязан возместить расходы. Отметим, при абсолютном несогласии не надо соглашаться вообще ни с чем, так как любая мелочь может использоваться в суде, если не получится договориться в досудебном порядке.

После отправки ответа необходимо сохранить некоторые документы. К примеру, те, что подтверждают факт отправки ответного письма. Если его отправляли почтой РФ, то нужно сохранить соответствующий бланк отправки, а при отправке по электронной почте, нужно быть аккуратным при удалении ненужных писем.

Защита своих прав: примеры параграфов ответа

Параграф 1: Введение

Уважаемый [Имя Отправителя],

Я получил ваше письмо, в котором вы выражаете свои претензии относительно [указать причину претензии]. Я приступил к рассмотрению вашей претензии и готов предоставить вам полную информацию по данному вопросу.

Параграф 2: Обоснование отказа/пояснение

Я понимаю, что вы ожидали [указать ожидаемый результат/решение], однако на основании действующего законодательства и наших взаимных соглашений, мы не можем удовлетворить вашу претензию. Позвольте мне более подробно объяснить наши аргументы.

[Вставьте подробное обоснование/пояснение], чтобы показать, что ваше решение соответствует законным требованиям и нашим правилам и положениям.

Параграф 3: Предложение компромисса/альтернативного решения

Хотя мы не можем удовлетворить вашу претензию в полном объеме, мы готовы рассмотреть возможность [указать альтернативное решение/предложение компромисса]. Мы верим, что это может быть взаимоприемлемым вариантом, который будет отвечать вашим интересам и нашим возможностям.

[Подробно опишите предложение компромисса/альтернативное решение], обоснуйте, как это будет полезно и взаимовыгодно для обеих сторон.

Параграф 4: Заключение

Надеюсь, что наше общение и взаимодействие позволят нам достичь взаимоприемлемого решения в данной ситуации. С нетерпением жду вашего ответа на предложение компромисса/альтернативное решение, чтобы мы могли двигаться вперед и решить этот вопрос.

С уважением,

[Ваше имя]

Приведем образец ответа на досудебную претензию

Директору ООО «Цветочек»

г. Незабудкину Н.А.

Адрес: 454017, г. Челябинск, ул. Сталеваров, д.87 ИНН 7447003200 КПП 744701001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957

от Заказчика ООО «Лютик»

Адрес: 454083, г. Челябинск, ул. Мишина, д.56 ИНН 7453008100 КПП 745301001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957

Исх. №53/458 от 30.07.2018 г.

г.Челябинск

Ответ на досудебную претензию

16 июля 2018 года в адрес ООО «Лютик» поступило претензионное письмо №154/1, в котором содержится требование произвести оплату выполненных работ по договоруподряда№24 от 11.01.2018 г. в размере 25000 (Двадцать пять тысяч) рублей 00 копеек.

В ответ на Вашу претензию сообщаем следующее.

Согласно п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2018 г. оплата за выполненные работы по облицовке здания должна быть осуществлена в течение 20 рабочих дней с момента получения от Подрядчика полного пакета документов, подтверждающих выполнение работ: акта приемки-передачи выполненных работ, счета-фактуры, счета на оплату. До настоящего времени ООО «Лютик» не получило вышеперечисленных документов для осуществления оплаты работ, о чем было сообщено менеджеру Вашей компании по электронной почте 5 июля 2018 г.

Таким образом, Вами нарушены условия договора, что вызвало за собой задержку оплаты выполненных работ по договору подряда №24 от 11.01.2018 г.

При подписании акта выполненных работ обеими сторонами, ООО «Лютик» гарантирует перечисление оплаты в срок, предусмотренный п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2018 г.

Как избежать типичных ошибок при написании ответа на претензию

1. Не отвечайте на претензию сразу же. Возьмите паузу, чтобы обдумать свой ответ и собрать все необходимые документы.

2. Не отвечайте на претензию в грубой и оскорбительной форме. Это может только усугубить ситуацию.

3. Не игнорируйте претензию. Если вы не ответите на нее, это может быть расценено как признание вашей вины.

4. Не пытайтесь обмануть другую сторону. Если вы знаете, что не правы, признайте свою ошибку и предложите компенсацию.

5. Не используйте юридическую терминологию, если вы не уверены, что правильно ее используете. Это может создать путаницу и привести к неправильному пониманию ваших слов.

Что делать заявителю после того, как он направил претензию.

После того как вы направили претензию, дождитесь, пока придет ответ или закончится срок для ответа на претензию.

Срок на ответ исчисляйте со дня, следующего за днем отправки претензии, если иной порядок не установлен в договоре. В частности, стороны могут договориться, что срок на ответ течет со дня получения претензии адресатом.

Если рассчитываете решить спор без суда, то имеет смысл связаться с контрагентом и уточнить, ждать вам ответ на претензию или нет, и если ждать, то когда. В таком случае не стоит подавать иск уже на следующий день после того, как истечет срок для ответа, – подождите еще два–три рабочих дня. Если шансов разрешить спор без суда нет, то подавайте иск сразу же, как закончится срок для ответа на претензию.

• Если срок для ответа на претензию исчисляется со дня получения претензии, то сначала проверьте, получил ли контрагент претензию.
• Если отправили претензию в электронном виде, то дата отправки и дата доставки письма совпадают.
• Если отправили претензию курьером, то датой получения претензии будет день, когда курьер доставил письмо по адресу контрагента, а тот принял письмо либо отказался его получать.
• Если отправляете претензию по почте, то датой получения претензии будет день вручения письма, который указан в уведомлении о вручении или на сайте «Почты России», а если эти даты отличаются – самый ранний из таких дней.
• Если контрагент в итоге не пришел на почту, чтобы получить письмо, то датой получения письма будет день, когда почта выслала письмо обратно отправителю. Это вытекает из статьи 165.1 ГК: юридически значимое сообщение получено, если оно поступило адресату, но тот сообщение не получил или с ним не ознакомился.

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

1. Заказчик имеет право:
   1. Получать полную и достоверную информацию о ходе оказания юридических услуг.
   2. Отказаться от услуг Исполнителя по подготовке документа, уведомив об этом Исполнителя, не позднее 1 (одного) дня после оплаты услуг и при условии уплаты вознаграждения за фактически оказанные услуги. Если на момент получения от Заказчика заявления об отказе от услуг Исполнитель подготовил документ (Результат оказания услуг), Заказчик не вправе отказаться от услуг.
   3. Отказаться от услуг Исполнителя по проведению устной консультации, уведомив об этом Исполнителя, не позднее 1 (одного) дня до даты консультации.
2. Заказчик обязан:
   1. Принять условия настоящей публичной оферты и строго выполнять все требования, изложенные в настоящей Оферте.
   2. Оплатить стоимость юридических услуг в сроки, установленные в настоящей Оферте.
   3. Предоставить Исполнителю полную и достоверную информацию для оказания услуг, а также необходимые копии документов при заполнении Онлайн-заказа юридических услуг, а также по запросу Исполнителя.
   4. Без промедления принять от Исполнителя оказанные услуги в соответствии с настоящей Офертой.
3. Исполнитель имеет право:
   1. Запрашивать у Заказчика дополнительные сведения и документы, необходимые для оказания юридических услуг.
   2. Не преступать к оказанию юридических услуг в случаях:
      • неоплаты Заказчиком стоимости юридических услуг Исполнителю в полном объеме в соответствии с пп. 5.2 — 5.4 настоящей Оферты;
      • если Заказчик не представил или не в полном объёме представил сведения и документы, необходимые для оказания услуг.
   3. Приостанавливать срок оказания Юридических услуг соразмерно времени, в течение которого Заказчиком будут представлены дополнительные сведения и документы в соответствии с п. 6.2.3. настоящей Оферты. При этом срок оказания юридических услуг продлевается на время предоставления Заказчиком дополнительной, необходимой Исполнителю информации (документов, сведений).
   4. В любой момент изменять Прайс-лист и условия настоящей Оферты в одностороннем порядке без предварительного согласования с Заказчиком, обеспечивая при этом публикацию измененных условий на официальном Веб-сайте Исполнителя.
   5. При невозможности оказания услуг расторгнуть в одностороннем порядке в любой момент настоящий Договор, уведомив об этом Заказчика по электронной почте. Договор считается расторгнутым с момента направления Исполнителем уведомления о расторжении. В данном случае Исполнитель возвращает Заказчику полученные в счет оплаты услуг денежные средства в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления Заказчиком полных банковских реквизитов. Заказчик не вправе требовать в данном случае компенсации убытков.
4. Исполнитель обязан:
   1. Приступить к оказанию услуг после выполнения Заказчиком своих обязательств в соответствии с п. 4.4. настоящей Оферты;
   2. Предоставить Заказчику Результат оказания услуг в установленный срок.
   3. Оказать юридические услуги надлежащего качества, соответствующие требованиям законодательства РФ, как лично, так и с привлечением третьих лиц.
   4. В случае возникновения непредвиденных задержек при оказании юридических услуг, в том числе по обстоятельствам от него не зависящих, информировать Заказчика любым доступным путем о причинах возникновения задержек не позднее 3 (трёх) дней с момента их возникновения, а также высказывать свои предложения Заказчику по их возможному устранению и срокам оказания юридических услуг.
   5. Не распространять полученную от Заказчика информацию, затрагивающую интересы Заказчика, в ходе исполнения своих обязательств в соответствии с настоящей офертой, согласно действующему законодательству.
5. Исполнитель не несет обязательств по наличию и качеству доступа Заказчика в сеть «Интернет», наличию и качеству соответствующего оборудования и необходимого программного обеспечения для доступа в сеть «Интернет». Исполнитель не несет ответственность за любые сбои или иные проблемы компьютерных систем, серверов или провайдеров, компьютерного или телефонного оборудования, программного обеспечения, сбоев электронной почты или скриптов (программ) по каким-либо причинам, которые могут привести к задержкам при оказании Услуг Заказчику.

СРОК ДЕЙСТВИЯ, ИЗМЕНЕНИЕ И РАСТОРЖЕНИЕ ОФЕРТЫ

1. Акцепт Оферты Заказчиком в соответствии с п. 1.3. настоящей Оферты, влечет заключение Договора оказания юридических услуг на условиях Оферты (статья 438 Гражданского Кодекса РФ).
2. Договор вступает в силу с момента Акцепта Оферты Заказчиком и действует:
   1. до момента исполнения Сторонами обязательств по Договору, а именно оплаты Заказчиком стоимости Услуг и оказания Исполнителем юридических услуг, акцептированных Заказчиком.
   2. до момента расторжения Договора.
3. Исполнитель оставляет за собой право внести изменения в условия Оферты и/или отозвать Оферту в любой момент по своему усмотрению. В случае внесения Исполнителем изменений в Оферту, такие изменения вступают в силу с момента опубликования, если иной срок вступления изменений в силу не определен дополнительно при их опубликовании.

Основные виды претензий, с которыми может столкнуться контрагент:

• возврат денежных средств за товар или услугу ненадлежащего качества;
• замена товара или услуги;
• частичный возврат средств при браке товара;
• моральная компенсация;
• и другие претензии, которые прописаны в законе “О защите прав потребителей”.

Составляющие ответа на претензию

Грамотный ответ на претензию включает в себя:

• В шапке ответа должны быть указаны реквизиты отправителя, полное наименование организации, имя отвечающего, адрес и ИНН.
• Далее следуют данные об адресате: должность, ФИО, полное название организации и адрес.
• Затем следует номер претензии, поставленный исходя из внутреннего документооборота организации, которая отправляет ответ на претензию.
• Дата составления претензии.
• В самом ответе указывают дату получения претензии.
• Далее обозначают суть претензии, чтобы подтвердить правильность понимания проблемы. Если есть финансовые требования, вписывают сумму прописью. Если присутствует договор, на который ссылается отправитель, указывают номер и дату его согласования.
• Ответ на претензию. Он должен быть аргументирован и ссылаться на нормы действующего законодательства РФ и пункты составленного договора между сторонами. Если претензия состояла из нескольких пунктов, то ответьте на каждый по порядку.
• Резюмировать решение по поводу претензии – полное согласие и готовность выполнения всех или части требований либо несогласие и обоснование.
• Начальник отдела или руководитель организации, который написал ответ на претензию, заверяет его подписью и расшифровкой.

Стоит уточнить, что в если вторая сторона не выполнила условия предоставления услуги, прописанные в договоре, ввиду:

• форс-мажорных ситуаций;
• чрезвычайных ситуаций;
• случаев действия или бездействия лиц, за которые компания не отвечает (например, услугу не предоставили вовремя, так как поставщик сильно задержал прибытие материалов), то, со стороны гражданско-правовых отношений не вправе исходить требование об уплате неустойки. В ответе на претензию требуется указать ссылку на норму ст. 330 ГК, чтобы избежать безосновательно уплаты неустойки.

Сколько нужно ждать ответа на претензию?

В некоторых случаях срок прямо установлен законом, в некоторых – договором. Например, если есть необходимость направить претензию по поводу испорченного отпуска (качество туристского продукта), то следует знать положения статьи 7 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Данная правовая норма устанавливает 10-дневный срок для ответа.

Срок для дачи ответа на письменную претензию может быть установлен по договоренности сторон и прописан в договоре. Сторона, которая получила письменное требование, обязана соблюсти этот срок.

Что касается изменения или расторжения договора, то в тексте претензии можно указать, в какой срок другой стороне предлагается ответить на письмо. Если такой оговорки нет, то действует правило, установленное ст. 452 Гражданского кодекса РФ. Там говорится о 30-дневном сроке.

Если же нигде о сроках не говорится, то нужно исходить из принципов разумности. Таковыми можно считать 2-3 недели.

Основания для отказа от удовлетворения выдвинутых требований

Предприниматели или организации, получившие жалобы, могут ответить отказом на предъявляемые к ним требования лишь при наличии для этого законных оснований:

• при отсутствии аргументированной позиции заявителя;
• при неисполнении обязательств в связи с наличием форс-мажорных обстоятельств, оговорённых сторонами в заключённом договоре;
• при предъявлении жалобы не к тому лицу (например, в другой магазин);
• при неисполнении обязательств по вине самого потребителя.

Как правильно передать

Ответные письма следует отправлять только в письменном виде по адресу, указанному в заявлении. Оно должно быть отправлено по почте с подтверждением получения и списком вложений. Другой вариант — отправка курьером и доставка уполномоченному лицу на подпись.

Если в претензии потерпевшего нет адреса пересылки, проверьте почтовый и юридический адрес, указанный в договоре. Если есть переписка с человеком, отправляйте корреспонденцию на домашний адрес этого человека.

Должник также может отправить ответное письмо по электронной почте (статья 65 Постановления Пленума Верховного суда № 25 от 23 июня 2015 года). Если вы подписываете документ в электронном виде, вы должны подписать его электронной подписью. Используя электронную подпись, вы идентифицируете себя и подтверждаете факт и дату отправки документа в суд.

И еще одно: сделайте снимок экрана во время отправки письма.

Что нужно написать в ответе на претензию?

Как и в случае с написанием жалобы, ответ на нее — очень ответственный поступок. Это связано с тем, что от этого в конечном итоге может зависеть исход спора вашей компании. Помимо немедленного разрешения спора, необходимо также помнить, что ответ на жалобу, по возможности, спасет ваши деловые отношения с партнером и одновременно защитит интересы вашей компании.

Основные моменты, которые необходимо учитывать при написании ответа на жалобу, следующие

• Обеспечить получение, регистрацию и обработку жалобы сотрудниками компании. Все обвинения и их обоснованность были тщательно расследованы.
• Изложите свою позицию по жалобе. Если нарушение действительно имело место, признайте его, предложите решение проблемы (например, исправление дефекта, компенсацию или возврат денег, скидку на следующий заказ и т.д.), проанализируйте причину сложившейся ситуации и обязуйтесь предотвратить ее в будущем. Если вы считаете, что с вашей стороны не было нарушения, изложите свою версию событий, дополнив ее фактами и документами, подтверждающими ваши претензии, и предложите варианты разрешения спора (например, отзыв взаимных претензий, расторжение договора, заключение нового договора)). В некоторых случаях имеет смысл подать встречный иск — если другая сторона не желает идти на компромисс, но убеждена в вашей правоте. Ответственность также может быть переложена на третью сторону — когда вы действительно понесли ущерб, но ответственность несет третья сторона (например, служба доставки, банк, подрядчик). В этом случае решением является перенаправление претензии или судебное разбирательство в отношении виновной стороны.
• Не забудьте извиниться (в случае мошенничества) и выразить готовность к дальнейшему сотрудничеству.

Помните, что ответ на претензию является официальным документом и представляет собой позицию компании в конкретном споре. Тщательно подбирайте формулировки и указывайте только документально подтвержденные факты, поскольку они могут быть использованы в суде другой стороной, если дело дойдет до разбирательства. Компетентный юрист может оказать квалифицированную помощь в составлении ответа на претензию.

Какими бывают претензии и отзывы на них

Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса. Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке. Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.

Претензии можно классифицировать по следующим критериям:

• Предъявление которых обязательно;
• Предъявление которых зафиксировано в договоре;
• Предъявленных по инициативе одной из сторон.

По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:

• Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
• Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.

Похожие записи:

• ФСБУ 6/2020. Шпаргалка. Видео примеры в Бухгалтерии 3.0
• Как вступить в наследство без завещания после смерти
• Какой отпуск у врачей хирургов